Обзор ITSM 365 – Service Desk система для малого и среднего бизнеса

Современный мир становится динамичнее год от года. Бизнесу необходимо подстраиваться под эти изменения, внедряя системы, помогающие ему упорядочивать этот поток для повышения качества услуг, предоставляемых своим клиентам. Одной из таких систем является ITSM 365 – Service Desk система для бизнеса.

Введение

Прежде чем начать рассказ про Service Desk систему, кратко поясню, что это такое. В общем случае – это система для работы с запросами и инцидентами клиентов в широком смысле этого слова, в роли которых могут выступать как сотрудники своей организации, так и внешние заказчики.

На первый взгляд кажется, что это то же самое, что и Help Desk, но это не совсем так. Service Desk – более широкое понятие, которое включает в себя Help Desk, как один из элементов более масштабной структуры.

Поясню сразу на примерах, чтобы было понятнее. Help Desk – это буквально решение проблем пользователей здесь и сейчас. Service Desk – это управление IT услугами в целом, чтобы в том числе проблем у пользователей было меньше, а решались они быстрее с помощью каких-то организационных моментов. Help Desk ориентирован на устранение текущих сбоев, а Service Desk – на организацию бизнес процессов для предотвращения сбоев.

С учётом вышесказанного подытожу. Service Desk – это платформа для управления IT-услугами с ориентацией на бизнес-процессы и их улучшение для повышения качества услуг. Условно можно считать её эволюционным развитием Help Desk систем.

Что такое ITSM 365?

ITSM 365 – облачное решение для комплексной автоматизации процессов на базе гибкой low-code платформы для компаний SMB-сегмента (рыночный сегмент предприятий малого и среднего бизнеса). Программный продукт уже 11 лет на рынке. Создатели ITSM 365 являются российскими производителями и выступают в роли вендора и интегратора в одном лице.

В названии продукта присутствует термин ITSM – это аббревиатура от Information Technology Service Management, что можно перевести как управление услугами в области информационных технологий. Существует уже устоявшийся термин - ITSM система, что простыми словами можно объяснить как система комплексного подхода к управлению IT услугами. С введением западных санкций и уходом многих иностранных вендоров российские ITSM системы получили новый виток в развитии.

ITSM 365 доступна в двух вариантах: в формате SaaS и On-Premise. Она разработана для автоматизации работы внутренних служб и обслуживания внешних клиентов в компаниях любой направленности. Система нацелена на то, чтобы упростить работу с заявками и задачами, сделать процессы более эффективными и повысить качество обслуживания. Она улучшает связь между подразделениями, собирает и анализирует данные, что позволяет эффективно планировать ресурсы, управлять сотрудниками, отделами и всей компанией.

Для кого подойдёт?

Сферы применения ITSM 365 обширны. Service Desk системы актуальны для любого бизнеса, где требуется автоматизация ИТ-поддержки, клиентский сервис, обслуживание оборудования или недвижимости.

Если выделять конкретные сферы, то список может выглядеть примерно следующим образом:

• Автоматизация ИТ-поддержки, бэк-офиса, HR службы и других внутренних отделов;
• Клиентский сервис: ИТ-аутсорсинг, выездное обслуживание и пр.;
• Обслуживание жилой и коммерческой недвижимости;
• Обслуживание различной техники и оборудования;
• Медицинский сервис, в том числе ветеринария;
• HoReCa (Хорека) – оказание услуг в сфере гостеприимства.

Конкретные внедрения и решение задач с помощью продуктов ITSM 365 можно посмотреть в продуктовом блоге по тэгу Клиентский опыт.

Например, компания, которая занимается поставкой и сервисным обслуживанием банковского оборудования, оптимизировала работу команды из 5-ти локальных инженеров, нескольких координаторов и удаленных инженеров. В течение пары недель они внедрили разветвлённый процесс работы с заявками, настроили систему учёта адреса местонахождения оборудования, автоматизировали некоторые постоянные процессы. Таким образом сократили бумажную работу сотрудников, оптимизировали ресурсы компании и время сотрудников-инженеров.

Основные возможности ITSM 365

В Service Desk системе ITSM 365 есть вся основная функциональность для внутренней или внешней поддержки любых сервисов, относящихся не только к сфере IT. Кратко перечислю основной набор возможностей, а наиболее значимые из них рассмотрю далее более подробно:

• пользовательский портал, база знаний;
• омниканальный прием заявок;
• инструменты распределения и обработки обращений;
• настройка списков и дашбордов в разных разрезах;
• управление активами и оборудованием;
• конструктор бизнес-процессов;
• автоматизация операционных процессов;
• повторяющиеся активности;
• инструменты финансового учета;
• канбан доски и диаграммы Ганта;
• гибкая low-code платформа для кастомизаций;
• интеграции с внешними сервисами;
• полнофункциональное мобильное приложение и многое другое.

Систему можно адаптировать к особенностям компании или отраслевой специфике без написания кода. К подобной адаптации относится:

• настройка форм, карточек, процессов, аналитики;
• создание в конструкторе бизнес-процессов, используя визуальный редактор;
• использование telegram бота или других каналов приёма заявок.

Также возможна интеграция с внешними системами управления оборудованием, CRM-системами, сервисами телефонии и т.д. Для этого потребуется написание кода.

Пример того, как может выглядеть тонкая настройка itsm-системы

Изначально в системе заложен базовый набор аналитических метрик, отображаемых в зависимости от пользовательской роли. Набор данных и представление отчетов в ITSM 365 настраивают под специфику компании или подразделения для максимально удобной визуализации данных с помощью отдельных графиков и дашбордов.

Для тонкой настройки платформы под конкретный бизнес есть отдельная учётная запись технолога. Я немного поработал в ней. Чем-то напомнило Конфигуратор от 1С. Можно очень сильно изменить функциональность на базе имеющейся платформы. Поля, атрибуты, карточки, процессы, связи – всё меняется, добавляется, удаляется. Но для этих изменений нужно хорошо знать платформу. Вариант, что я сейчас сяду, во всём разберусь и сделаю хорошо, скорее всего не сработает. Нужно будет заказывать доработку силами вендора. Либо использовать базовую функциональность и доводить её до своих потребностей стандартными возможностями веб-интерфейса администратора. Для этого глубоких знаний самой платформы не нужно.

Help Desk система

В основе практически любой сервис деск системы лежит техническая поддержка клиентов. В рассматриваемой мной ITSM системе эта функциональность разделена на 2 направления:

1. внутренняя поддержка с помощью продукта под названием ITSM 365.Support;
2. поддержка внешних клиентов под названием ITSM 365.Outsource.

Рассмотрим каждую из них поподробнее.

ITSM 365.Support

Сразу отмечу важную особенность. Продукт ITSM 365.Support можно развернуть в формате On-Premise, то есть на инфраструктуре, принадлежащей непосредственно компании. Это помимо стандартного формата SaaS.

Теперь рассмотрим основные возможности данной системы. В центр, условно, можно поместить приём заявок, вокруг которого выстраивается вся остальная функциональность. Это база любой технической поддержки. В ITSM 365 заявки могут быть приняты по различным каналам:

• электронная почта;
• личный кабинет пользователя;
• мобильное приложение;
• telegram бот;
• специалист службы поддержки.

Создание заявки по запросу заказчика сотрудником сервисной службы

Создание заявки пользователем через свой личный кабинет

Помимо заявок в системе существуют следующие сущности:

• Задачи. В общем случае задачи могут существовать сами по себе, либо привязаны к какой-то заявке, в рамках которой нужно выполнить ту или иную задачу, или несколько задач. Задача – запланированное действие, которое необходимо выполнить в ходе обслуживания заявки, изменения или проблемы, о которых мы поговорим позже.
• Изменения – запланированные мероприятия по преобразованию услуги для её улучшения. В рамках изменения могут быть созданы различные задачи.
• Проблемы. Возникают как причины тех или иных инцидентов.
• Согласования. Могут создаваться в рамках формирования решения по заявкам, изменениям и проблемам. Для каждой из перечисленных сущностей назначаются свои согласующие личности, которые голосуют либо “за”, либо “против”.

Работа с каждым из перечисленных элементов Service Desk системы осуществляется по определённому настраиваемому набору этапов. Например, решение проблемы выполняется по следующему алгоритму:

1. Создание проблемы.
2. Диагностика.
3. Применение решения.
4. Закрытие проблемы.

Для доступа к проблемам и шагам по их устранению пользователь должен обладать определёнными правами доступа в системе. Это относится ко всем процессам и объектам. В ITSM 365 используется модель доступа на основе пользователей и ролей.

Для удобной работы с ITSM системой нужно будет воспроизвести оргструктуру компании со всеми её пользователями. Сделать это можно как автоматически импортом из Active Directory или другого LDAP каталога, так и вручную. Для этого нужно будет создать отделы и наполнить их сотрудниками. Дополнительно поддерживается объединение сотрудников в команды, которые не связаны с оргструктурой. В них могут быть люди из разных отделов. Ответственными за заявки можно назначать как сотрудников, так и целые команды. Вроде мелочь, но удобная возможность, без которой пришлось бы изобретать какие-то костыли на базе отделов.

По каждой команде может быть своя аналитика: графики, отчёты, дашборды.

Дашборд по отдельной команде

На базе Service Desk системы может быть создана база знаний с доступом туда как пользователей, так и сотрудников поддержки. С помощью прав доступа база данных может быть разделена на открытую часть и закрытую только для сотрудников отделов или просто групп доступа. Статьи из базы знаний могут быть связаны с услугами. В таком случае ссылки на них будут отображаться у пользователей перед созданием заявок, чтобы решить проблему самостоятельно. А если он всё же создаст заявку, то ссылка на решение проблемы может быть показана сотруднику поддержки, который будет работать с заявкой.

Пример настройки статьи для базы знаний

Для каждой выполненной задачи исполнитель может указать затраченное на неё время. Трудозатраты, поданные специалистами, попадают на утверждение к руководителю подразделения. Руководитель может как принять их, так и отклонить. У исполнителя все поданные трудозатраты отображаются отдельным списком, где в том числе видно, утвердил их руководитель или нет.

Список трудозатрат исполнителя

В ITSM 365 можно настраивать процессы. На первый взгляд не совсем понятно, что конкретно имеется ввиду. Покажу на простом примере, который уже присутствует в конфигурации. Есть процесс Управление заявками. Сотруднику, у которого есть доступ к этому процессу, будут доступны следующие возможности системы:

• Настройка заявок: шаблоны, чек-листы, правила автоматизации и т.д.
• Список всех заявок, чтобы он мог их просматривать.
• Аналитика по заявкам в виде преднастроенного дашборда.

Каждый процесс может наполняться той или иной функциональностью. Плюс, к нему может быть доступ на основе ролей.

Процесс Управление заявками

Я постарался описать и показать основные базовые возможности Service Desk системы ITSM 365 для работы с заявками и задачами. Это только часть всей системы, относящаяся к внутренней технической поддержке. Далее рассмотрим другие возможности.

ITSM 365.Outsource

ITSM 365.Outsource – комплексная система автоматизации сервисного обслуживания клиентов в аутсорсинговой компании. Она включает в себя все возможности описанной ранее системы Support и расширяет её дополнительной функциональностью. Построена на базе той же платформы. Дополнительные возможности включаются учётной записью с правами технолога в настройках платформы. Оформлены они в виде отдельных бизнес-процессов, которые можно частично включать и отключать в зависимости от ваших потребностей.

Редакция ITSM 365.Outsource дополнительно к Support включает в себя следующие возможности:

• Создание компаний внешних заказчиков, договоров с ними, использование договоров в других объектах системы: заявки, задачи, отчёты и т.д.
• Личный кабинет заказчика.
• Аналитика по заказчикам, SLA для заказчиков.
• Учёт финансов во всех формах и сущностях взаимодействия с заказчиком: заявки, договоры и т.д.
• Организация работы специалистов: геокарта их нахождения, выбор оптимального маршрута и специалиста с учётом расположения заявки.
• Печатные формы для документов: счета, акты. Интеграция их с заявками и контактными лицами с обеих сторон.
• Приложение на смартфон с личным кабинетом специалиста и заказчика.

Для каждой компании создаётся карточка, в которой представлена аналитика по компании и основные объекты, связанные с ней: договоры, контакты, объекты обслуживания, активы, заявки.

Карточка компании

В договоре с компанией можно перечислить список услуг, правила SLA. Услуги будут доступны к выбору при создании заявки в рамках договора, а SLA будет учитываться на основе времени создания и закрытия заявки с возможностью в дальнейшем просматривать отчёт по этой метрике.

Договор с заказчиком

Для продукта Outsource добавлен новый процесс - Управление финансами. В рамках этого процесса открывается доступ к управлению и наполнению прайс-листов, созданию печатных форм, номенклатуры.

Процесс Управление финансами

Для каждой команды с сотрудниками доступна геокарта, где могут быть отображены сами сотрудники, их статус и заявки, относящиеся к этой команде. С её помощью можно оптимально распределять заявки между доступными инженерами сервисной службы.

Геокарта команды

Управление активами

В обеих редакциях ITSM 365 присутствует управление активами в виде программного обеспечения или оборудования. Это важный элемент в процессах оказания качественных услуг. Наличие у сервисного подразделения полной информации об активах напрямую влияет на эффективность работы. Для управления активами существует отдельный процесс с одноимённым названием - Управление активами.

Активы могут выстраиваться в иерархический список, иметь статус (готов, в ремонте, списан и т.д.), иметь ответственное лицо, местоположение. Активы связаны с компаниями, договорами. Они могут быть связаны с заявкой, проблемой или изменением.

Все инциденты, относящиеся к активу, сохраняются в истории. Сотрудник сервисной службы может посмотреть список прошлых заявок по какому-то оборудованию и связанными с ними процессы для быстрого решения повторяющейся и нерешённой проблемы.

Карточка актива

Для каждого актива может быть сгенерирован QR код, в котором будет указана ссылка на актив в системе ITSM 365. Подобные коды, наклеенные на оборудование, способны упростить поддержку и эксплуатацию оборудования. Особенно в связке с мобильным приложением, где можно быстро получить полную информацию о наблюдаемом активе, либо создать по нему заявку.

Создание заявки в приложении по QR коду

С помощью местоположения активов их можно встроить в иерархический список. Например: г. Москва ⇨ Офис на ул. Ленина ⇨ Кабинет 12 ⇨ Список оборудования в кабинете. Для каждого местоположения можно открыть карточку, сформировать список оборудования и выгрузить его в формате xlsx. Удобно это использовать для склада, чтобы быстро оценить наличие и статус оборудования.

Карточка местоположения с активами

Подбор персонала

Service Desk система ITSM 365 включает в себя функциональность для автоматизации системы подбора персонала в рамках общей платформы. Дополнительные возможности, как и в случае с Outsource, включаются в интерфейсе технолога в виде отдельных бизнес-процессов, которые можно включать или отключать в зависимости от ваших потребностей.

Модуль подбора персонала будет полезен:

• Рекрутерам. Они смогут вести свою базу соискателей, сохранять резюме, согласовывать кандидатов, планировать выход на работу, сохранять резюме с hh с помощью плагина для браузера и т.д.

• Заказчикам кандидатов. Они могут оставлять заявки на подбор, участвовать в согласованиях, смотреть данные по кандидатам, контролировать выход нового сотрудника, оценивать рекрутера.

• Руководителям команды подбора. Руководитель сможет распределять нагрузку по рекрутерам, смотреть аналитику по вакансиям и работе команды.

Модуль Подбор персонала поможет упорядочить поиск и найм кандидатов, повысит эффективность, снизит стоимость затрат на рекрутинг.

Управление проектами

Ещё один модуль, расширяющий возможности ITSM 365 – Управление проектами. Будет актуален для команд, ведущих проектную деятельность, на базе которой, к примеру, построена вся современная разработка программного обеспечения.

С помощью Управления проектами можно:

• Разбивать проект на этапы по моделям Agile и Waterfall.

• Планировать ресурсы, задавать цели проекта, вести документацию, состав проекта.
• Планировать встречи в рамках проекта.
• Создавать задачи, в том числе с уведомлениями, чек-листами, связями, комментариями.
• Контролировать выполнение задач исполнителями.
• Иметь личный дашборд исполнителям и менеджерам проектов.

• Настраивать жизненный цикл и этапы проектов.

В модуле проектов есть все типовые базовые возможности, необходимые для работы проектных команд. В связке с остальные модулями получаем масштабную ITSM систему для управления бизнесом.

Мобильное приложение

Для работы с ITSM 365 доступно мобильное приложение, которое можно установить из магазинов Google Play и App Store. Это приложение от платформы, на базе которой построена Service Desk система.

С помощью мобильного приложения можно:

• Создавать заявки, в том числе голосом.
• Работать с заявками, инцидентами, запросами на обслуживание.
• Пользоваться базой знаний
• Получать Push-уведомления
• Сканировать штрих и qr-коды
• Делать фото и видео отчёты
• Отправлять информацию о своей геолокации

С чего начать внедрение ITSM 365

Российская ITSM cистема распространяется по модели SaaS, что подразумевает использование облачной версии на серверах разработчиков. Так что для начала работы с ней вам достаточно будет просто зарегистрироваться и запросить тестовый стенд на 14 дней.

После этого вам нужно будет выполнить несколько обязательных действий:

1. Наполнить оргструктуру вашей организации.
2. Настроить правила для расчета времени на решение заявок, чтобы система могла отслеживать просроченные заявки.
3. Настроить оповещения по email и уведомления в интерфейсе. Без них отслеживать все изменения в системе придётся в ручном режиме, что неудобно.
4. Если есть необходимость в приёме заявок по почте, то нужно будет настроить доступ к почтовому ящику, куда будут присылать заявки.

В целом, это всё. Базовые преднастроенные возможности системы будут доступны после выполнения этих небольших этапов. Пользователи смогут создавать заявки, а сотрудники сервисной службы на них реагировать.

Для реальной работы с внешними заказчиками нужно будет как минимум их туда добавить вместе с договорами, параметрами SLA, активами.

Стоимость

В системе ITSM 365 лицензируется каждый модуль отдельно: Support, Outsource, Projects, Hr. По сути это отдельные продукты, каждый из которых решает свой круг задач. Если, к примеру, приобрести только модуль Проекты, то работать с проблемами, ИТ-активами, изменениями, финансами и другими функциональностями Саппорта или Аутсорса не получится. А если докупить лицензию Саппорта, то вместе с функциональностью Проектов, появится соответствующая функциональность поддержки.

Модули Support и Outsource имеют 4 тарифных плана с ежемесячной оплатой. На момент написания статьи их стоимость идентичная. Лицензируются по количеству специалистов, которые будут принимать участие в обработке заявок.

Сравнение тарифов можно посмотреть на отдельной странице в таблице.

Дополнительные лицензии в рамках тарифного плана приобретаются отдельно. Лицензии бывают двух типов:

• именная лицензия на конкретного сотрудника, стоит дешевле;
• конкурентная лицензия на сессию сотрудника, стоит дороже.

У модулей Hr и Projects свои тарифные планы и стоимость.

Заключение

Можно подвести итог обзора всех доступных модулей и в целом российской Service Desk системы. ITSM 365 получился универсальным инструментом для комплексной автоматизации. С его помощью можно управлять почти всеми процессами компании – IT поддержка, клиентский сервис, работа бэк-офиса, подбор персонала, ведение проектной деятельности.

Я использовал и обозревал много похожих систем. Так или иначе они все решают основные задачи. Разница обычно видна в отдельных деталях, гибкости настройки, компетенциях и понимании потребностей бизнеса создателями продукта. В выборе сервиса не последнюю роль играют компетенции интегратора, если вы захотите что-то изменить под себя.

Разработчики ITSM 365 постарались разбить свой продукт на модули, чтобы разгрузить интерфейс и не переусложнять его для тех, кому не нужны все доступные возможности. Причём сами модули состоят из бизнес-процессов, которыми тоже можно управлять. Например, если вам не нужны геосервисы или выбор приоритетов в заявках, просто отключите соответствующие бизнес-процессы и данные возможности исчезнут из интерфейса.

Отдельно отмечу, что функциональности, подобной модулю Подбор персонала, я нигде ранее не видел в подобных системах. По идее, подбор можно так же, как и любые другие процессы, оформить в рамках заявок, задач и согласований. Но там есть много нюансов, учтя которые повышается удобство эксплуатации. Именно это и постарались сделать в ITSM 365.

Я потратил пару дней на изучение продукта и написание статьи. Поначалу, как это обычно бывает, всё показалось очень сложным. Но по мере изучения продукта, просмотра документации и обзорных вебинаров, я всё освоил, понял принцип работы. Думаю, что мог бы уже внедрять типовую функциональность без изменений на уровне платформы. Так что ничего особо сложного тут нет, хотя поначалу так не казалось. Система на русском языке от русскоязычных разработчиков, что упрощает восприятие и настройку в сравнении с иностранными продуктами.

Реклама, ООО «Смартнат», ИНН 6658396257, erid 2SDnjeTUsgp